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ISO 9000

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A continuación le presento las preguntas frecuentes y mis respuestas sobre la conveniencia de la implantación del sistema de gestión de la calidad ISO 9000 en su empresa o la institución de la que usted es respon-sable, no solo de administrar sino de mejorarla en su rendimiento y rentabilidad social y económicaPresentación Personal.
  1. Pedro Roque: Formacion: Ingeniero graduado en la escuela técnica superior de Bingen, Alemania. Ingeniero en Soldadura graduado la escuela técnica de Friedberg, Alemania. Máster en Administración de empresas en la universi-dad politécnica de Valencia España. Formación sobre Gestión de calidad y productividad en Japón, EEUU y Europa.ç Experiencia profesional: 3 años en OPEL, Alemania 1 año en Tesmaco, España 11 años en Ford España 25 años, desde 1986, en consultoría de gestión de calidad, la productividad y la rentabilidad en Es-paña y Centro América 2. Proyectos ISO 9000 en El Salvador dirigidos por Pedro Roque. Grupo FAMOSSA Ministerio de Hacienda Etesal, S.A. Aeromantenimiento CEL ACAVISA DYMEL BYSSA Otras empresas 3. Razones del éxito en la implantación del sistema de gestión de la calidad ISO 9000 en El Salvador. La dirección de la empresa decidió implantar el sistema de gestión de la calidad ISO 9000 después de haber analizado y entendido las ventajas y su rentabilidad y haber asumido que los problemas que existían en la empresa podían ser resueltos con la implantación del sistema ISO 9000. Que existan problemas es una empresas es normal y que se quieran resolver también. Lo diferencial en relación con el sistema de gestión de la calidad es asumir el sistema como la vía de solución integral de los problemas a través del ordenamiento de la empresa y cumplimiento en serio, de sus requisitos. Se acepta que la empresa en su conjunto puede cambiar utilizando un modelo sencillo y comprobado de ordenamiento y que los procesos se pueden mejorar aplicando técnicas sencillas y el sentido común. Se asume que desde la dirección que ISO 9000 es un buen modelo en el que cada persona tiene que adecuar su forma de trabajar cumpliendo unos requerimientos sencillos pero disciplinadamente 4. ¿Cuáles son los riesgos de fracaso? El fracaso, como en otras cosas, se produce cuando la dirección ha dicho que sí, pero en la realidad no hace lo que le corresponde o cuando la gerencia intermedia o los supervisores se oponen y la dirección para evitar problemas opta por posponerlo y dejar las cosas como están. Cuando el empresario solo le interesan los resultados económicos y delega en otros la dirección y el seguimiento de la implantación del sistema o delega en alguien en quien él confía pero que no cree en las bondades del sistema y este termina convenciéndolo de que el sistema no es bueno para la empresa. Cuando lo implantan sin considerar los aspectos humanos de cambio conductual que requiere este sistema y por tanto se focaliza más la obtención del certificado “como sea” con el objetivo de convencer a los clientes o conseguir participar en licitaciones. Cuando se implanta porque alguna organización lo ofrece subvencionado y el objetivo principal no es reordenar y mejorar la empresa, sino cumplir unos trámites burocráticos para aprovechar las subvenciones. En este caso ni los consultores ni los miembros de la empresa pone el interés necesario y el sistema se pone en marcha con muchas dificultades y después de un tiempo se abandona. Cuando los que intervienen en la implantación no tienen suficiente experiencia y no encuentran la forma adecuada de implantarlo. Es decir, de aportar como 5. ¿Qué tienen que ver las normas ISO 9000 con la conducta de las personas? El sistema de gestión de la calidad ISO 9000 es un compendio de disciplinas sencillas que si no se tienen en la empresa hay que definirlas, explicárselas muy bien a los empleados, demostrarles que es posible aplicarlas y supervisar que lo hagan. Se trata de reorientar la forma de pensar, ordenar, trabajar y supervisar los procesos. El mayor éxito se tiene cuando los integrantes de la empresa desde la dirección hasta los empleados de primera línea que trabajan en el producto o atienden a los clientes cambian su forma de hacer el trabajo. Se trata por lo tanto de un programa en el que el éxito en un 80% depende de cambios conductuales y 20% de aspectos técnicos. 6. ¿Es incondicional la intervención de consultores externos? No es incondicional. Si la empresa es pequeña lo puede hacer algún miembro de la empresa si aprende cómo hacerlo. Muchas empresas lo han implantado sin la intervención de consultores externos. Lo importante es que la persona que lo realice tenga credibilidad dentro de la empresa y aprenda cómo hacerlo participando en un buen programa de formación supervi-sado por una organización o un grupo de consultores con experiencia. 7. ¿Se puede aplicar en las empresas familiares? Claro que si… En muchas empresas familiares es uno de los hijos o hijas del empresario quien se encarga de la implantación y además les puede servir para establecer las funciones de cada uno de los miembros de la familia que trabajan en la empresa. 8. ¿Qué restricciones existen para implantar el sistema ISO 9000? No existe ninguna. El sistema ISO 9000 está conformado por cuatro normas internacionales sencillas traducidas al español que son aplicables a cualquier tipo de empresa de fabricación de productos o prestación de servicios en cualquier lugar del mundo. La única restricción que puede existir es la restricción mental de querer o no querer implantarlo y la de creer que se trata de una varita mágica y que si en poco tiempo no hay resulta-dos el sistema es el que no es bueno… 9. ¿Para qué es útil el sistema ISO 9000 en una empresa? Principalmente para ordenar la empresa. Entendiendo el orden como una forma de organización y de hacer las cosas que se deben hacer. En muchas empresas existen formas de trabajar tradicionales que asumen como normal que se produzcan defectos, retrasos, devoluciones, descuentos, reclamaciones y clientes descontentos. Al implantar el sistema de gestión de la calidad se ordenan los procesos para que estas situaciones no se produzcan más y de ahí provienen los beneficios directos de la implantación. Ahorros, incremento de la producti-vidad, clientes más satisfechos con la empresa y otras ventajas. 10. ¿Qué es el sistema de gestión de la calidad ISO 9000? Un sistema es un conjunto de buenas prácticas útiles para algún propósito. Las buenas prácticas son buenos hábitos que si no se tienen se pueden adquirir. El sistema ISO 9000 esta conformado por una “familia de normas” cuyo objetivo es la gestión de la calidad. De la misma forma que se gestionan otras cosas importantes como las finanzas, las ventas o las ventas. Las normas son documentos escritos en los que se describe lo que se debe de hacer y cómo hacerlo. Son cosas lógicas y de sentido común que al descubrirlas uno mismo se pre-gunta, por qué no las había hecho antes. 11. ¿Cuáles son las normas que con-forman el sistema de gestión de calidad? Son tres normas para el conocimiento, la implantación y la mejora continua del sistema de gestión de la calidad y una para revisar o auditar si funciona adecuadamente. ISO 9000 Sistemas de gestión de la calidad. Fundamentos y vocabulario. ISO 9001 Sistemas de Gestión de la calidad. Requisitos ISO 9004 Sistemas de gestión de la calidad. Gestión del éxito sostenido de una organización ISO 19011 Directrices para la auditoría de los sistemas de gestión de la calidad y /o medio-ambiental. Cada una de las normas tiene a continuación de su número, dos puntos y un año, que indica la versión de la norma en que fue revisada y mejorada.Por ejemplo: la norma ISO 9000:2005, la ISO 9001:2008, la ISO 9004:2009 y la ISO 19011:2002.Todas las normas están sometidas a un proceso de revisión y mejora y de ahí que hay que trabajar siempre con la última versión. 12. La normalización, el sentido y la utilidad de la normalización para la humanidad. Las normas nos facilitan la vida, muchas cosas de las que utilizamos diariamente funcionan porque bien están normalizadas. Los focos para la luz, los tornillos, los discos compactos, las pilas, muchos repuestos de los carros, el papel, las llaves, las tarjetas de plástico, etc. Todo lo que se puede intercambiar cuando se avería y se puede comprar en una tienda está normalizado. 13. Los organismos de normalización En todos los países existen organismos de normalización cuyo objetivo es hacer normas o convalidar normas internacionales por ejemplo ISO, ANSI, DIN, UNE, JUSE, AFNOR y en El Salvador el CONACYT. 14. Los organismos de certificación ¿Qué son y qué hacen? Los organismos de certificación son empresas que se dedican a la certificación de que una empresa cumple unas normas que bien pueden ser de productos, por ejemplo la fabricación de tornillos o de sistemas de gestión, por ejemplo en sistema de gestión de la calidad... Hay muchos organismos de certificación en el mundo que ofrecen sus servicios. 15. Los organismos de acreditación ga-rantizan que el sistema funcione. Los organismos de acreditación están por encima de los de certificación y normalmente dependen de algún ministerio de los gobiernos y son los que se encargan de regular a los organismos de certificación. En El Salvador lo hace el CONACYT que depende del ministerio de economía y en España se llama ENAC y depende del ministerio de industria Comercio y Turismo. 16. Las normas de productos. Son las normas que describen cómo debe ser un producto, las materias primas, las formas, las dimensiones, los procesos de fabricación y los estándares de control de calidad. Por ejemplo los tornillos, los perfiles de acero, el papel entre otros muchos. 17. La organización ISO. ISO es el nombre de una organización que se encuentra en Ginebra Suiza. ISO es un prefijo griego que significa “igual”, como en isotérmico que significa la misma temperatura o isométrico de la misma medida. Fue fundada en febrero de 1947, dos años después del final de la 2ª guerra mundial. Las empresas de los países fundadores querían disponer de “estándares” para poder fabricar y prestar servicios que fueran aceptados entre los países y así facilitar el comercio entre ellos y el mundo. En 1947 tenía 27 miembro y en el 2011, 163 miembros / Ha elaborado unas 18.000 normas y publica unas 1.100 normas anualmente. 18. Las normas de sistemas. Los sistemas son rutinas sencillas para realizar el trabajo de una “forma predeterminada”, pensada con anticipación y siempre de la misa forma, hasta que se cambie por otra que sea mejor. Por ejemplo el sistema control de entrada y salida del personal. El sistema de pagos y cobros, etc. Las normas de sistemas son las normas que determina cómo funciona un sistema, por ejem-plo: ISO 9000, ISO 14000, ISO 22000, ISO 26000 o ISO 27000, cada uno para lo que fue pensado y desarrolladas las normas. 19. El sistema de gestión de la calidad ISO 9000 Es un sistema para asegurar que en una empresa o una institución se trabaje de una forma previamente definida en protocolos o procedimientos escritos para garantizar que la calidad del producto o que el servicio sea tal como se ha prometido o se ha acordado con los clientes. Existen diferentes sistemas de gestión de la calidad pero el más conocido y aplicado en el mundo es el sistema ISO 9000. 20. Definiciones de Calidad. La calidad es la adecuación al uso previsto de un producto o un servicio. También se entiende como la suma de los requerimientos del cliente que se acuerdan con el proveedor y se cumplen. Puede estar definida en leyes, reglamentos o bien en estándares de calidad nacionales o internacionales. 21. Las normas internacionales ISO. Todas las normas que hace la ISO son internacionales y se aplican en muchos países. La utilización de las normas es siempre voluntaria, pero si el mercado o los clientes las exigen se vuelven obligatorias. 22. Historia de la norma ISO 9000. Las normas ISO 9000 se publicaron por primera vez en 1986, a partir de ahí cada norma ha sido revisada y mejorada en diferentes años. La ISO 9000 en el 2005, la ISO 9001 en el 2009 y la ISO 9004 en el 2009. En cada año de revisión se mejora la norma y se hace más útil para muchos sectores, de ahí su gran aceptación. 23. Éxito de las normas ISO 9000. El gran éxito de las normas es en primer lugar porque las empresas quieren mejorar y la implantación de las normas es una vía o “pretexto” excelente para una buena revisión… (Es como tomarse un purgante, me dijo una vez un amigo) porque se tiene que revisar lo que se hace, cómo se hace, por qué se hace y si aun tiene sentido hacerlo. La internacionalidad de la norma es otro factor y además el prestigio de la empresa después de haberlas implantado y sentirse mucho mejor. Es como cuando se rebaja de peso, me dijo ora persona… Muchas grandes empresas distribuidoras que compran productos y servicios o los gobiernos ven con buenos ojos que las organizaciones hayan implantado las normas, pues se sobre entiende que se trabaja con calidad, que la gente trabaja bien e incluso la empresa tiene un buen ambiente de trabajo. 24. Sistemas que se basan en las ISO 9000. Las normas ISO 9000 han demostrado su efectividad en todo el mundo y por esta razón dife-rentes sectores las han tomado como base para desarrollar sus propios sistemas. Por ejemplo el sector del automóvil desarrolló el sistema QS 9000. El sector de la aviación el sistema AS 9000 y el sector de las comunicaciones el sistema TL 9000. 25. El sistema de gestión de la calidad. El sistema de gestión de la calidad es el conjunto de documentos y buenas prácticas que cuando se implantan en una organización: Se asegura y garantiza la calidad, Se trabaja ordenadamente, Se obtienes los rendimientos esperados, La organización consigue su rentabilidad económica su rentabilidad social, Lo normal es que también exista un buen ambiente de trabajo y cordialidad entre los empleados. Los clientes están satisfechos y se expresan bien de la empresa. (Cuando un cliente habla bien de su proveedor lo hace atractivo para otros clientes. Cuando un cliente no se expresa bien de su proveedor evita que otros clientes la consideren como futuro proveedor) 26. ISO 9000 Fundamentos sistema de gestión de la calidad. Términos y definiciones Son una serie de términos que sirven para entenderse a nivel mundial y que todos entendamos el mismo significado con la misma palabra. Calidad, control de calidad, gestión de calidad, cliente ambiente de trabajo, producto, proceso y más hasta ochenta y un términos. 27.  ISO 9001 sistema de gestión de la calidad. Requisitos. En esta norma se describe lo que la empresa tiene que hacer, si de verdad quiere implantar la norma en su organización y beneficiarse de las ventajas que han obtenido muchas organizaciones. 28. ISO 9004 Sistema de gestión de la calidad. Gestión del éxito sostenido de una organización. En esta norma se indica cómo desarrollar el sistema de gestión de la calidad ISO 9001 y cómo mejorarlo, continuamente. La nueva norma ISO 9004:2009 incluye un sistema de autoevaluación y saber cuan es la condición de la empresa en diferentes aspectos. Se puede decir que es el complemento de la norma IS0 9001. 29. Los ocho principios básicos de la gestión de la calidad según ISO 9000:2005 Los ocho principios básicos de la gestión de la calidad son: Enfoque al cliente Liderazgo Participación del personal Enfoque basado en procesos Enfoque de sistema para la gestión Mejora Continua Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor Estos son como los ocho pilares básicos en los que se sustenta el sistema y que analizándolos son los mismos que se aplican en programas de mejora continua con aplicaciones por ejemplo de KAIZEN que tiene ocho conceptos básicos para la mejora de la calidad de los procesos. 30. La documentación del Sistema. La documentación del sistema sol los son manuales, procedimientos, instrucciones y especificaciones en los que se describe cómo está conformado el sistema de la calidad, como se deben realizar los trabajos para hacerlos siempre con calidad y que los clientes estén satisfechos y la empresa cumpla todos sus objetivos. El reto es hacer estos documentos lo más sencillos posibles, entre menos papeles, mejor y al mismo tiempo y, si es posible, “sin papeles” utilizando la informática, hoy asequible a cualquier empresa. Lo que nunca se debe hacer, es copiar los documentos de otras empresas, pues haciéndolos, es que se redactan específicos para la empresa, se va desarrollando y aplicando el sistema y se conoce muy bien la estructura del sistema que se está implantando. 31. El significado y la importancia de documentar. La importancia de documentar estriba en que cuando se redacta un documento que servirá para hacer bien y de la mejor forma posible el trabajo, hay que pensar y describirlo de la mejor manera posible, que es la que seguramente aporta la mejor calidad y productividad. Ya que en los procedimientos también hay que considerar las condiciones de trabajo del personal. 32. Las responsabilidades de la dirección. La dirección es quien tiene que decidir sobre la conveniencia de la implantación del sistema de gestión de la calidad y también asumir las posibles decisiones incómodas que haya que tomar. De ahí que en la norma se hable de “decisión estratégica”. Estos programas no nacen espontáneamente desde los empleados y siempre se presentan algunas resistencias, más en los mandos intermedios que en el nivel operativo tanto en las empresas como en las instituciones. Se debe normalmente a temores infundados de perder el mando o ser desplazado. 33. Responsabilidades específicas de la dirección. Punto 5.3 de la norma ISO 9001:2008. La dirección debe definir la visión, la misión, los valores y las conductas observables. También los objetivos de Calidad. Debe establecer un organigrama y asignar la autoridad y responsabilidad a las personas capaces y motivadas para que impulsen que la organización funciones respetando toda la documentación de la calidad. Debe delegar la responsabilidad del manejo y mantenimiento del sistema de gestión de la calidad en una persona que dependa directamente de la dirección y por último debe comprometerse con que el sistema sea conocido por todos los empleados. 34. La disponibilidad de recursos. La dirección debe disponer a la disposición la infraestructura de la empresa, las instalacio-nes, las máquinas, los aparatos y equipos necesarios para que se realice el servicio con la calidad establecida. 35. Los recursos humanos. Debe de existir sistemas y procedimientos para la selección del personal y conseguir que las personas tengan las habilidades y destrezas, así como la motivación para realizar bien su trabajo. 36. Programa continuo de formación. La organización debe tener un programa de formación anual para mantener actualizada la formación del personal y prever presupuesto y tiempo para adecuar los conocimientos de los empleados a los nuevos requerimientos. 37. Mejora continua. El objetivo de la empresa y el de las personas es superarse, por esta razón debe existir en la organización el espíritu y los sistemas para mejorar continuamente en toda la empresa. Si no se hace, se corre el riesgo de estancamiento y obsolescencia. Que los clientes sean cautivos no significa que la organización no se debe esforzarse para mejorar 38. Las acciones correctivas En todos los procesos puede suceder accidente o bien las personas cometer errores. La or-ganización debe disponer de un sistema para la detección de los errores y corregirlos inmediatamente por medio de acciones correctivas. 39. Las acciones preventivas. Para que los accidentes que se produjeron o los errores que se cometieron, la organización debe disponer de un sistema para determinar acciones preventivas para evitar que los errores y accidentes vuelvan suceder. 40. La satisfacción del cliente / derecho habiente. El objetivo de la organización es la satisfacción del cliente por lo que la organización debe tener un sistema para definir y medir la satisfacción del cliente 41. Ventajas de la implantación Con la implantación del sistema de gestión de la calidad se consigue los siguientes resulta-dos: Depurar los procesos de operaciones que no agregan valor. Se eliminan las duplicidades de trabajo. Se establece un organigrama claro. Se obtienen los objetivos que se propuso la junta directiva. Se revisa toda la organización. Se realiza un programa de capacitación para actualización de los conocimientos. Se dispone de personal mejor preparado. La Organización se puede certificar y prestigiarse frente a otras de la competencia.
Modificado por última vez en Miércoles, 04 Enero 2012 16:15
Pedro Roque

Ingeniero industrial graduado en Alemania y España con mas de 40 años de experiencia en empresas en Europa y America Latina.  Se ha desempeñado en empresas de reconocido prestigio como Ford y Opel en el area de gestion de la calidad, director de GCC Internacional.

1 comentario

  • Verónica  Chávez.

    La calidad que dan al usuario es la puerta donde genera la atención de buscar productos que son de buena calidad, al consumidor, por lo tanto son de larga duración.

    Verónica Chávez. Viernes, 02 Marzo 2012 02:57 Enlace Comentario

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